Рекомендации по решению конфликта

Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны. Турагентство не только продает готовый турпродукт, разработанный туроператором, но и само оказывает услуги клиентам. Конфликты могут возникать как в процессе обслуживания клиентов в самом агентстве, так и в результате неудовлетворенности качеством турпродукта. В обоих случаях конфликт приходится улаживать в турагентстве. Конфликт, возникающий в процессе взаимоотношений менеджера и клиента, как правило, не оформляется в виде жалобы; клиент просто уходит в другое агентство.

Техника и технология разрешения конфликтов в туристическом бизнесе

Конфликты проявляются во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом. Поэтому становится актуальной проблема изучения, управления и разрешения конфликтов не только как негативного явления, которые являются причиной возникновения споров, но позитивных его качеств, способствующих развитию организации.

Сложность управления в ресторанной сфере обусловлена следующими факторами: С другой стороны, обострение проблем, приобретение ими иного качества по сравнению со стационарным режимом работы. Говоря о конфликте как необходимом атрибуте организации ресторанной сферы, необходимо отметить качественное отличие этого явления в условиях этой сферы. Во-первых, повышенная конфликтность в связи с сопротивлением процессам обновления, необходимости освоения новых образцов поведения.

Виды и основные причины конфликтных ситуаций на Техника и технология разрешения конфликтов в туристическом бизнесе Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами на .. Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры.

В статье исследована оценка поведения туристов в конфликтных ситуациях по методикам Д. Для исследования были опрошены 60 туристов разных возрастов. Выявлены стратегии поведения туристов, причины конфликта и на каких этапах обслуживания чаще всего туристы сталкиваются с конфликтами. Было оценено по стилям разрешения конфликтов, как ведут себя сотрудники в процессе регулирования конфликта. . 60 . , , . , . Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности фирмы: Тема статьи актуальна в наше время, так как конфликтные ситуации очень часто возникают как в организации, так и в жизни между людьми или группами.

Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон [3,с.

Оценка поведения туристов в конфликтных ситуациях была проведена по методикам Д.

В зависимости от числа участников — двусторонние и многосторонние переговоры, с привлечением сторонних специалистов и без. По степени регулярности — разовые и возобновляемы регулярные переговоры. В зависимости от обсуждаемых проблем — переговоры экономическим вопросам, переговоры по военным вопросам; переговоры по экологическим вопросам, переговоры по гуманитарным вопросам; переговоры по политическим вопросам [9, стр.

В научной литературе выделяют следующие стадии переговоров:

конфликт, понимать его и уметь управлять им, применяя эффективные поведенческие стратегии в профилактике и разрешении конфликтных ситуаций.

Авидон Ирина, Гончукова Ольга Тренинги взаимодействия в конфликте. Материалы для подготовки и проведения. Ведение переговоров и разрешение конфликтов. Альпина Бизнес Букс, Как лидеры — посредники превращают разногласия в возможности. Манн, Иванов и Фербер, Теории, конфликты и менеджеры. Корпорация и корпоративные конфликты. Организация и технология туризма. Управление конфликтами в организации.

Конфликт — Политика — Общество. Виды, назначение, способы управления. От конфликта к сотрудничеству. Разрешение конфликтов с помощью НЛП.

Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему. Признать существование конфликта, то есть признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

Определить, где, когда и как начнутся переговоры, то есть оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта.

технологиями анализа и разрешения конфликтной ситуации; . Наиболее распространенные способы завершения переговоров (рекомендации .. деловыми конфликтами при работе с клиентами в туристическом бизнесе.

В возникающих в туроперейтинге конфликтах обеими сторонами выступают люди. Следовательно, для возникновения социального конфликта в туроперейтинге достаточно появления хотя бы двух сторон, одной из которых является сам туроператор, чьи поступки направлены на достижение взаимоисключающих интересов. Следует отметить, что возникающие в туризме конфликтные ситуации в зависимости от условий их возникновения и протекания могут принимать вид споров, дебатов, торгов, соперничества, контролируемых сражений, и даже косвенного и прямого насилия.

Можно условно выделить три аспекта определения границ возникающих в туризме конфликтов: Пространственные границы конфликта определяются территорией, на которой происходит конфликт. Эта территория может быть самой различной, начиная от рабочего места туроператора например, внутрифирменные конфликты , туристического объекта маршрут предлагаемых туров , и кончая межотраслевыми например, конкуренция между авилиниями или железными дорогами внутригосударственными и международными конфликтами к примеру, споры между отечественным туроператором и иностранной -компанией.

Временные границы — это продолжительность конфликта, его начало и конец. Начало конфликта определяется объективными внешними актами поведения, направленными против другого участника конфликтующей стороны , при условии, что последний осознает эти акты как направленные против него и им про- тиводействует. То есть, начало конфликта в туроперейтинге есть некий момент, в который проявляются следующие условия: С этого момента можно считать, что конфликт уже начался.

Сказанное означает, что нет конфликта, если действует только один участник или участниками производятся только мыслительные операции планирование поведения, обдумывание образа действий противника, прогнозирование хода будущего конфликта и т. В самом деле, действия, хотя бы и агрессивные, но лишь одной стороны, на что вторая сторона не претендует, конфликтом назвать еще нельзя.

Возможно, предполагаемый противник признает эти действия правомерными, может быть, он опасается противодействовать первому участнику и подчиняется ему же или им руководят какие-то иные соображения. Главное, что он не предпринимает никаких действий против первого субъекта.

Ваш -адрес н.

УММ предназначены для эффективной организации учебного процесса и включают программу курса, тематический план, задания к контрольной работе, вопросы к зачету, основную и дополнительную литературу. УММ предназначены для студентов факультета заочного обучения 3 Выписка из государственного образовательного стандарта Индекс Наименование дисциплины и ее основные разделы Всего часов СД.

Поведенческий и структурный подходы к выбору и использованию стратегии вмешательства. Целенаправленная беседа и переговоры как основные формы разрешения конфликта. Нормы как регуляторы агрессии.

Договоры в туристическом бизнесе; Агентский договор; Договоры со Порядок подачи претензий и разрешения конфликтных ситуаций Основные рекомендации по озвучиванию цен. Ведение телефонных переговоров.

Техники и технологии управления конфликтами В подходах к организационному развитию и управленческому консультированию большое внимание уделяется человеческому фактору, человеческим отношениям, в том числе работе менеджера с изменениями, стрессами и конфликтами. В настоящее время накоплен немалый опыт решения проблемных ситуаций неравных межличностных отношений с помощью многообразных, достаточно эффективных, проверенных отечественной и зарубежной практикой техник и технологий.

При этом техники правомерно употребление термина тактики управления конфликтами представляют собой отдельные приемы и методы работы с теми или иными феноменами, возникающими в процессе работы менеджера со столь сложным и противоречивым явлением, как конфликт. Технологии стратегии, или совокупность прицципов — это объединение отдельных техник приемов, методов, тактик , предполагающее определенную их последовательность в рамках одной или нескольких теорий, позволяющих подойти к изучаемому явлению в данном случае — конфликту с разных сторон и обеспечить целостность рассмотрения процесса в интересах реальной практики управления.

Существуют две принципиальные возможности стратегии управления конфликтами. Во-первых, их предотвращение, или профилактика. Во-вторых, управление конфликтами и конфликтными отношениями в случае их возникновения, а также использование результатов столкновений в том числе и спроектированных — как конструктивных, так и деструктивных. Глобальный подход к предупреждению конфликтов основан в первую очередь на предвосхищении и блокировании конфликтогенных источников. Для развития конструктивного начала имеется самый широкий диапазон возможностей, например использование структурных методов, т.

При этом деятельность осуществляется в следующих направлениях.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ по учебной дисциплине «КОНФЛИКТОЛОГИЯ» по специальности «Туризм»

Теория и методика профессионального образования Количество траниц: Профессиональный конфликт и его проявления в деятельности менеджера туризма Глава 2. Коренные изменения социально-экономической жизни в нашей стране, происходящие в последние лет, наряду с позитивными тенденциями выявили ряд негативных проблем, среди которых следует отметить проблему обострения взаимодействия между людьми. Участились конфликты на всех уровнях отношений в системе"человек-человек", затронув такие сферы жизни и деятельности людей, как бытовая, профессиональная, политическая и т.

Обозначенная тенденция, как показывает наше исследование, проведенное среди сотрудников туристских фирм г. Москвы"Пора отдыхать","Куда.

диации. - способы разрешения конфликтов в индустрии туризма. Уметь: методами выхода из конфликтных ситуаций; Тема 9. Переговоры в конфликтных ситуациях . Методические рекомендации к контрольной работе.

Их проведение — одна из важнейших сторон деятельности любой организации. Поэтому необходимо рассмотреть важнейшие особенности переговорного процесса более подробно. Под переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат.

Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения. Переговоры не обязательно могут быть связаны с преодолением каких-либо конфликтов. Часто они ведутся в условиях сотрудничества для его продолжения или большей эффективности, правда, последнее характерно для внешних переговоров.

В зависимости от целей, которые ставят перед собой участники, переговоры бывают нескольких видов.

03. Способы решения конфликтов